Erfolgreiche Einführung der neuen CRM-Software bei ERBACHER the food family

Christoph Ryser April 17, 2023

„Im Dezember ist Go Live!“ – so die klare Aussage des Projektteams, als wir uns im Juni 2022 zum ersten Briefing in Kleinheubach getroffen haben. Und: „Wir brauchen einen erfahrenen Change Manager, der uns hilft, unsere Organisation bei dieser Hochgeschwindigkeitsfahrt mitzunehmen.“

Zum Hintergrund: Die ERBACHER food family hat beschlossen, die in den Geschäftsbereichen und Länderorganisationen bestehenden, unterschiedlich leistungsfähigen CRM-Lösungen abzulösen und auf ein neues, unternehmensweit einheitliches System zu transferieren. Angesichts der heterogenen Ausgangssituationen, Erwartungen und auch Stimmungen innerhalb der food family wurde schnell deutlich, dass die geplante Transformation nicht nur eine technische Herausforderung sein wird. Insbesondere kam es darauf an, die relevanten Stakeholder aus dem Business gerade in der Phase bis zum Go Live abzuholen und sie zu aktiven Mitstreitern bei der Transformation zu machen.

Eingestiegen sind wir mit einer kurzen Sondierungsphase: Persönliche Change-Dialoge mit allen Stakeholdern, um die Schlüsselfaktoren zum Gelingen der Transformation herauszuarbeiten und die Menschen schon einmal für diese Herausforderung vorzubereiten. Auf dieser Grundlage ist dann ein konkreter Change-Masterplan entstanden, den wir zusammen mit dem Projektteam in den Wochen bis zum Go Live umgesetzt haben.

Was waren die Erfolgsparameter bei dieser auch unter Change-Gesichtspunkten anspruchsvollen Transformation?

  • Eine überzeugende Story mit zielgruppen-spezifischen Mehrwerten, die von den Schlüsselspielern aus der Organisation entscheidend mitentwickelt wurde.
  • Ein nicht von oben vorgegebener, sondern gemeinsam mit den handelnden Projektmitgliedern (Sponsoren, Business Process Owner und Key User) „erkämpfter“ Umsetzungsplan im Abgleich mit dem Tagesgeschäft – Schritt für Schritt, realistisch und sehr pragmatisch.
  • Der zwingend notwendige Schulterschluss zwischen IT und Business,
    um die Verantwortung auf mehrere Schultern zu verteilen. Verbunden mit
    der Erkenntnis im Business, dass es ohne diese Leadership gar nicht funktio­nieren kann.
  • Eine professionell aufgestellte Projektorganisation mit klar definierten
    Rollen und Ver­antwortlichkeiten. Letztendlich mit den richtigen Personen
    am richtigen Platz.
  • Ein offener und ehrlicher Umgang miteinander. Nichts verheimlicht oder schöngeredet, sondern die Probleme zu jeder Zeit klar angesprochen und sich um gemeinsame Lösungen bemüht.

Wie geplant erfolgte der Go Live im Dezember. Fast geräuschlos und – food family typisch – recht unaufgeregt. Die Hypercare-Phase direkt im Anschluss sorgte dann dafür, die Prozesse weiter zu optimieren, das CRM-System hier und da anzupassen und weitere User ins System zu bringen.

Zusammen mit dem Projektteam freuen wir uns, dass die food family ihr Ziel erreicht hat und nun ein standardisiertes, aber auch flexibles und vor allem in der Organisation akzeptiertes und gern genutztes CRM-System im Einsatz hat – zur optimalen Gestaltung der food family Customer Journey.